12. August 2010

Verbesserung des Service für Mandanten

Über den Blog von Tom Kane stieß ich auf den Artikel "10 Ways to Improve Law Firm Client Service" der ehemaligen Morgan Lewis Rechtsanwältin Stacy West Clark. Diese Liste verdient es, im Netz weitergereicht zu werden, denn ich kann so ziemlich alles, was sie schreibt, schon allein auf Grund meiner Referendariatsstationen und Praktika nachvollziehen und könnte jeden Punkt mit Anekdoten ausfüttern.

Schon der Beginn ihres Artikels trifft ins Schwarze. Sie schreibt dort, dass man in den Kanzleien oftmals ziemlich überzeugt davon ist, einen bemerkenswerten Service anzubieten. Wenn man dann aber die Mandanten um eine Schulnote bittet, gibt es für die Dienstleistung allenfalls eine 3 bis 4. Die Wahrnehmung beider Seiten unterscheidet sich stark. Meiner Erfahrung nach fängt das Problem schon damit an, dass viele Mandanten ihren Anwalt telefonisch schwer erreichen und nicht umgehend einen Rückruf erhalten, wenn die Sekretärin sich den Namen notierte. Zudem ist es für die Mandantin nicht immer einfach, der Sekretärin (die in diesen Fällen ganz offensichtlich eine Filterfunktion übernimmt) zu erklären, wer man sei, falls man denn nicht sehr regelmäßig anruft. Es gibt in unserer nördlichen Region eine mir bekannte Kanzlei, in der man bei jedem Anruf direkt den gewünschten Anwalt am Telefon hat. Diese Kanzlei sprießt und gedeiht.

Wie Stacy schreibt, kann man viele Probleme natürlich dadurch aufdecken und lösen, dass man die Mandanten befragt. Ebenfalls sehr einfach ist aber ihr Punkt 2: Frag alle auf der Gehaltsliste! Das würde ich sogar auf unbezahlte Praktikanten und Referendare ausweiten. Man wird mit der Zeit betriebsblind und ein Blick von außen kann durchaus ein interessantes Bild widerspiegeln. Ich habe bei jeder meiner Tätigkeiten eine Liste in meinem Hinterkopf anfertigen können, was ich später anders machen würde.

Ohne jetzt auf jeden Punkt einzeln einzugehen, fände ich noch die Punkte 6 und 8 erwähnenswert. Klar soll man nur Leute einstellen, die den Service auch bieten können, man sollte das ihnen gegenüber aber auch mal lobend erwähnen. Das ist etwas, was gerade in Kanzleien vergessen wird: Die Motivation der Mitarbeiter ist stärker, wenn deren Arbeit anerkannt wird. Genau wie bei Komplimenten gegenüber Frauen sollte das Lob aber authentisch sein, sonst ist es nichts wert. Sprich: Nur lobenswertes sollte erwähnt werden. Finden lässt sich - ebenfalls wie bei Komplimenten gegenüber Frauen - sicher fast immer etwas.

9. August 2010

Bewerberauswahl oder Miss-Wahl?

In meinem letzten Post zu Bewerbungen wurde von Kommentatoren kurz diskutiert, welchen Nutzen Bewerberfotos haben. Dazu fällt mir eine in einem Bewerbungsseminar des Arbeitsamts erzählte Anekdote ein. Ein Bewerber erzählte, dass er seine Bewerbungsunterlagen einmal mit falschem Foto zurück erhalten habe. Die Recherche ergab: Die Fotos aller eingesandten Bewerbungsunterlagen wurden entfernt und an einer Pinnwand befestigt. Die zukünftigen Kollegen schauten sich dann alle Fotos an und wählten in einer Vorauswahl, wen sie sich denn als Kollegen unter den Bewerbern vorstellen könnten. Der Dozent des Seminars meinte sogar, dass dies kein Einzelfall sei und empfahl uns daher, die Fotos in ablösbarer Form zu befestigen: "Sein Sie bei der Miss-Wahl dabei! Drucken Sie die Fotos nicht direkt auf das Papier!"

Also, ich fand das schon etwas befremdlich, muss ich sagen. Grundsätzlich finde ich Extreme bei der Bewerberauswahl verkehrt. In der Vorauswahl nur nach den Noten zu schauen anstatt nach dem Gesamtbild ist schon nicht der optimale Weg, aber nur nach dem Foto zu schauen ist sicher die denkbar schlechteste Form der Bewerberauswahl.

Dazu muss ich aus meinen Erfahrungen aus den USA berichten, dass die Amerikaner es total schräg finden, sich mit einem Foto zu bewerben. Während meiner Zeit dort hatte sich eine (amerikanische) Praktikantin mit Foto beworben. Sie war recht hübsch und versprach sich daher evtl. einen Vorteil, so war jedenfalls die einhellige Meinung! Alle sprachen über "die Bewerbung mit dem Foto". Da sie auf dem Foto aussah wie die Laura Palmer aus der Serie Twin Peaks auf dem Foto im DVD-Menü der Serie, hieß sie nur "the Twin Peaks girl". Als ich meinen US-Kollegen erklärte, dass man sich in Deutschland übrigens immer mit Foto bewirbt und ich mich bei ihnen nur deswegen ohne Foto beworben habe, weil ich vorher recherchierte, wie man sich in den USA bewirbt, waren die echt erstaunt. "Ja, aber...äh...wirklich? Das geht doch nicht? Da lässt man sich doch evtl. von einem Foto leiten?" Ja, mag sein, ist aber so.

4. August 2010

Lächeln als Jurist

Ich beschäftige mich in letzter Zeit sehr mit Bewerbungen. In diesem Zusammenhang habe ich am heutigen Morgen ein Buch gelesen, welches jede Menge (tatsächlich versandte) Beispielbewerbungen enthält, die dann immer direkt im Anschluss rezensiert werden. Dieses Buch enthält auch die Bewerbung einer 1968 geborenen Juristin (das Wort "Jurist" in meiner Überschrift ist geschlechtsneutral gemeint), die im Großen und Ganzen gut weggekommen ist. Kritisiert wird allerdings eine Kleinigkeit auf ihrem Foto:
"Vielleicht sollte die Kandidatin etwas mehr lächeln, aber wer weiß, bei diesem Berufsstand reicht ja vielleicht diese milde Form schon aus."
Prima, wir Juristen kommen wieder als Spaßbremsen weg. In einem Seminar vom Arbeitsamt für Hochschulabsolventen wurde uns kürzlich aber tatsächlich erzählt, dass das (schon aus den USA von jedem Foto bekannte) "Zähne-zeigen" beim Lächeln nicht für jede Bewerbung funktioniert, da immer Seriösität verloren geht. Das sehe ich zwar nicht ganz so, aber ehrlich gesagt liegt mir das gestellte "Zähne-zeigen" ohnehin nicht.

Auf eine andere Sache wird auch noch hingewiesen: Man sollte nicht alle je erhaltenen Zeugnisse präsentieren, 15 Stück (wie im Beispiel) seien fast zu viel.
Nun haben wir Juristen aber meiner Meinung nach das "Problem", dass wir alleine durch das Referendariat schon mindestens fünf Arbeitszeugnisse vorweisen können. Dazu noch Zeugnisse für Staatsexamina und Abitur. Da ist man ohne Promotion und weitere Arbeitszeugnisse (Nebenjobs, Praktika etc.) allein schon bei acht Zeugnissen. Und im oben erwähnten Seminar des Arbeitsamtes wurde kürzlich erzählt, alles im Lebenslauf stehende müsse durch beigefügte Unterlagen belegt werden.
Im Übrigen fände ich es als Arbeitgeber auch sehr verdächtig, wenn nur ausgewählte Stationszeugnisse beigefügt werden würden. Auch wenn ich kein Richter werden möchte, sieht doch der Verzicht auf mein Zeugnis der Zivilstation beispielsweise nach Verheimlichung aus, oder nicht?

Haben wir hier "alte Hasen" oder sogar Personaler zur Erweiterung des Meinungsbildes unter unseren Lesern?
 

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