12. August 2010

Verbesserung des Service für Mandanten

Über den Blog von Tom Kane stieß ich auf den Artikel "10 Ways to Improve Law Firm Client Service" der ehemaligen Morgan Lewis Rechtsanwältin Stacy West Clark. Diese Liste verdient es, im Netz weitergereicht zu werden, denn ich kann so ziemlich alles, was sie schreibt, schon allein auf Grund meiner Referendariatsstationen und Praktika nachvollziehen und könnte jeden Punkt mit Anekdoten ausfüttern.

Schon der Beginn ihres Artikels trifft ins Schwarze. Sie schreibt dort, dass man in den Kanzleien oftmals ziemlich überzeugt davon ist, einen bemerkenswerten Service anzubieten. Wenn man dann aber die Mandanten um eine Schulnote bittet, gibt es für die Dienstleistung allenfalls eine 3 bis 4. Die Wahrnehmung beider Seiten unterscheidet sich stark. Meiner Erfahrung nach fängt das Problem schon damit an, dass viele Mandanten ihren Anwalt telefonisch schwer erreichen und nicht umgehend einen Rückruf erhalten, wenn die Sekretärin sich den Namen notierte. Zudem ist es für die Mandantin nicht immer einfach, der Sekretärin (die in diesen Fällen ganz offensichtlich eine Filterfunktion übernimmt) zu erklären, wer man sei, falls man denn nicht sehr regelmäßig anruft. Es gibt in unserer nördlichen Region eine mir bekannte Kanzlei, in der man bei jedem Anruf direkt den gewünschten Anwalt am Telefon hat. Diese Kanzlei sprießt und gedeiht.

Wie Stacy schreibt, kann man viele Probleme natürlich dadurch aufdecken und lösen, dass man die Mandanten befragt. Ebenfalls sehr einfach ist aber ihr Punkt 2: Frag alle auf der Gehaltsliste! Das würde ich sogar auf unbezahlte Praktikanten und Referendare ausweiten. Man wird mit der Zeit betriebsblind und ein Blick von außen kann durchaus ein interessantes Bild widerspiegeln. Ich habe bei jeder meiner Tätigkeiten eine Liste in meinem Hinterkopf anfertigen können, was ich später anders machen würde.

Ohne jetzt auf jeden Punkt einzeln einzugehen, fände ich noch die Punkte 6 und 8 erwähnenswert. Klar soll man nur Leute einstellen, die den Service auch bieten können, man sollte das ihnen gegenüber aber auch mal lobend erwähnen. Das ist etwas, was gerade in Kanzleien vergessen wird: Die Motivation der Mitarbeiter ist stärker, wenn deren Arbeit anerkannt wird. Genau wie bei Komplimenten gegenüber Frauen sollte das Lob aber authentisch sein, sonst ist es nichts wert. Sprich: Nur lobenswertes sollte erwähnt werden. Finden lässt sich - ebenfalls wie bei Komplimenten gegenüber Frauen - sicher fast immer etwas.

Kommentare:

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